Service Desk服务

通过赛诺威提供的统一客户服务接口和客户响应中心，统一进行事件的记录、跟踪、控制、统计分析等一系列管理工作，同时，由Service Desk做为客户IT服务的统一门户，为客户透明提供桌面、网络、数据中心等相关服务的支持过程及状态变化。

●　由赛诺威提供的7*8运行的服务响应中心，为客户提供统一联络点，实现基于ITIL 的服务台职能。服务响应中心为客户企业的用户提供统一客户服务接口(SPOC)，协调客户（用户） 和赛诺威服务团队之间的关系，为IT 服务运作提供支持,从而提高客户的满意度； 

●　提供对IT管理流程的全面支持，对用户服务请求进行响应，记录所有服务请求和投诉，并分派相应的服务工程师进行远程、现场的处理,同时，Service Desk提供第一时间的故障一线解决能力； 

●　赛诺威运行的运维监控中心(NOC)为客户提供远程监控，并可主动监测客户系统故障，纳入ITSM的事件管理流程进行统一处理； 

●　对客户服务请求和投诉进行回访，并根据回访结果决定是否关闭工单，以便形成闭环流程，并根据回访结果的需要重新分派服务工程师进行处理，并可协调客户已有的服务供应商提供统一的服务控制； 

●　通过Service Desk系统报表，展现一线/二线解决率统计、服务满意度统计、服务工程师KPI考核等； 

●　服务台对所有呼叫均进行对应的转改跟踪以及状态检查，及时通报给客户相关部门，并可按客户预定义的故障升级流程启动升级预案；